客户服务团队已经在与客户互动中使用人工智能聊天机器人，但其用途相当有限。聊天机器人对客户问题的反应是机械化的，缺乏同理心，更复杂的对话需要移交给客服人员。

 ChatGPT 正在彻底改变人工智能在客户服务中的作用，其功能是以前从未见过或只能想象的。 ChatGPT 仅于 2022 年 11 月发布，五天内用户数量就突破了 100 万，并且该数字仍在增长。

如果您不想落后，请认真考虑为您的客户服务团队使用 ChatGPT。

 ChatGPT 在客户服务中的作用

ChatGPT 在构建时并未严格考虑客户服务，但其生成类人响应和创造性回答问题的能力引起了客户服务团队的兴趣。对于许多典型的客户询问，ChatGPT 将能够找到一致的答案 - 如果信息已在某处可用。

与其他人工智能技术一样，ChatGPT 可以在增强人类服务并能够转移次要或常见查询方面发挥作用。由于许多客户查询都是重复的，因此可以训练 ChatGPT 来回答这些查询并模拟与人类交互的体验。

像 ChatGPT 这样的人工智能聊天机器人要想取得成功，它们必须在某些方面比它们所服务的人类更聪明。与 ChatGPT 开始对话一定比简单地在谷歌上搜索问题的答案更容易。优秀的客户服务的一部分是理解客户的意思，而不是仅仅关注他们所说的内容。

 ChatGPT/AI 在客户服务中的 8 大用例

多语言支持

情感分析

对投诉和查询的个性化回应

客户评论回复

帮助客户入职

参与公司优惠活动

创建客户电子邮件

回答常见问题

您可以使用 ChatGPT 回答客户的常见问题解答，因为如果说 ChatGPT 擅长一件事，那就是对一个简单的问题给出直接的答案。未来，我们甚至可以使用ChatGPT向客户推荐特定的知识库文章，帮助他们找到所需的信息。
 

ChatGPT/AI 对客户服务的好处

24/7 可用

与必须下班回家的客户服务团队不同，ChatGPT为您的客户提供 24/7 全天候服务。这意味着即使客户在半夜有一个紧迫的问题，他们也能够从 ChatGPT 获得答案。这对全球客户群也产生了巨大影响，他们可能会根据所在时区随时联系客户服务。

自动化

ChatGPT 可用于通过自助服务自动处理大部分日常查询，从而消除手动流程的需要。客户服务代理可以腾出时间来从事需要人类智力水平、更具洞察力和创造力的任务。这一直是人工智能技术的顶级应用之一。

即时响应

客户不必排长队等待，而是可以从 ChatGPT 获得即时答案，这肯定比从人工代理处获得的答案更快。然后，ChatGPT 可以通过应用能够帮助客户的 AI 技术来实现更快的解决时间。

降低公司成本

人力是任何公司最大的成本，利用 ChatGPT 的功能将意味着客户服务团队不再需要扩展来适应不断增长的客户群。与人工代理的时间和精力限制相比，ChatGPT 可以服务的客户数量没有限制。

根据紧急程度确定票证的优先级

如果进入 ChatGPT 的客户工单非常紧急，ChatGPT 可以优先处理它们，以供人工代理关注。通过这种方式，ChatGPT 可以帮助您处理最重要的问题并确保没有问题被遗漏。虽然您的客服人员需要花费时间来手动对工单进行分类和优先级排序，但 ChatGPT 将能够自动执行此操作。

提高客户满意度

无论问题如何解决，如果客户得到优质的客户服务，他们就会更加满意。 ChatGPT 看起来比其前身更加人性化，激发了对这项技术感兴趣的客户服务团队的兴趣。如今，只要问题得到解决，客户并不关心是人还是聊天机器人来处理他们的问题，这意味着聊天机器人在增强客户服务策略方面具有巨大的潜力。

处理类似客户票据的一致性

ChatGPT 的一个缺点是，它可能对同一问题返回不同的答案，但只要问题措辞正确，ChatGPT 就应该提供一致的答案。与所有以不同方式解决问题的代理团队可能提供的变化相比，这为客户提供了更高水平的服务。

模拟人类互动

虽然 ChatGPT 的交互听起来像人类，但它甚至可以记住并回顾之前的对话，并保持与客户的对话。 ChatGPT 和客户之间的来回似乎也非常自然，ChatGPT 能够以多种不同的格式呈现信息。

 ChatGPT/AI 在客户服务中的局限性

在您对 ChatGPT 感到太兴奋之前，您需要考虑一些重要的限制。

知识有限

如果您向 ChatGPT 提出的问题超出了其训练数据的范围，它将无法回答您。相反，它会尝试通过提供对话来填补知识空白，而更好的解决方案是将问题升级给人工代理。 ChatGPT 只知道之前捕获的信息，无法产生真正的洞察力。

缺乏情感接触

归根结底，ChatGPT 是一个机器人，虽然它的对话风格很像人类，但它仍然缺乏情感触动。这种个人感觉的缺乏可能会让已经感到沮丧和不安的客户对您的品牌更加失望，因此在部署聊天机器人技术时应该始终小心。

有限的文本输入

ChatGPT 仅接受字符有限的文本形式的输入，使其不太适合某些形式的客户服务。如果客户对如何使用 ChatGPT 感到含糊或漫无目的，他们不太可能从机器人那里获得明智的答案。

无法同时执行多个任务

使用 ChatGPT，您一次只能执行一项任务。您无法使用 ChatGPT 进行多任务处理，因此用户必须简单地提出一个问题，然后等待答案。例如，ChatGPT 无法分析客户的问题并同时向同事寻求帮助，因为它仅限于来回交互。

尚未完全开发

尽管客户服务团队对此非常感兴趣，但 ChatGPT 仍处于早期阶段。由于该技术还处于起步阶段，这意味着它仍然存在需要解决的错误，并且可能尚不适合在客户服务的专业环境中使用。虽然 ChatGPT 比同类聊天机器人技术更先进，但要为公众做好准备，它还有很长的路要走。

答案采用机器语气或正式语气

虽然 ChatGPT 听起来确实很像人类，但它的许多答案给人的感觉过于正式或机械化，这不利于友好的客户服务。 ChatGPT 仍然没有完全掌握人际互动的微妙之处，距离达到许多客户所要求的随意程度还有很长的路要走。

 ChatGPT/AI 在客户服务中的未来

未来，ChatGPT将能够与客户服务系统集成，以对订单和客户帐户进行更改。 ChatGPT 不仅能够回复客户，还能够代表他们采取行动。

目前，当 ChatGPT 不知道问题的正确答案时，它往往会提供不准确的响应。该技术将发展到 ChatGPT 将意识到何时无法帮助客户并将问题上报给人工代理的程度。

希望 ChatGPT 能够发展到可以为客户提供高度个性化的答案的阶段，无论他们的问题是什么。当然，复杂的案例总是需要上报给您团队中的人员，但 ChatGPT 应该能够进行基本的更改，例如帐户更新或修改预订。

总结

ChatGPT 在客户服务团队中引起了极大的兴奋，但它还没有准备好支持您的人工代理。 ChatGPT 玩起来很有趣，因为它高度智能，经过大量数据的训练，但该技术仍然很容易被它不知道答案的问题所困扰。

尽管工单数量激增，但想要扩大规模的客户服务团队对能够自动处理日常查询非常感兴趣。如果一台机器可以处理大多数客户的询问，客户服务代理就可以专注于增值而不是救火。

客户服务团队有令人兴奋的可能性，可以在保持高服务质量的同时，为客户提供更多帮助。对于想要机器人速度但又不想失去人性化的客户来说，ChatGPT 的对话风格会让人感到令人信服且熟悉。