基于IA信息架构的知识库理论和实践 - Baklib

• 什么是信息架构
• 将 IA 应用到您的知识库
• 像对待品牌网站一样对待您的知识库
• 信息架构的主要特点
• 确定您的受众目的
• 优秀信息架构实例
• 需要理解的概念
• 为您的用户指明方向
• 总结

什么是信息架构

 Usability.gov将信息架构定义为：

 “信息架构 (IA) 专注于以有效且可持续的方式组织、构建和标记内容。目标是帮助用户查找信息并完成任务。为此，您需要了解各个部分如何组合在一起以创建更大的图景，以及系统中各个项目如何相互关联。”

在《信息架构（IA）的信息理论-第1部分》、《信息架构（IA）的信息理论-第2部分》，我们对信息架构做了详细的讲解。

知识库包括内容和类别，它们通过链接在一起，形成一个有凝聚力的系统。用户可以通过学习这个系统来更好地自行查找所需内容。

信息架构概念：

相比之下，Louis Rosenfeld和Peter Morville采用了不同的方法，将整个软件界面视为信息架构的可见元素。Morville和Rosenfeld进一步将信息架构引入用户体验领域，使其成为用户体验的一部分，而非独立的学科。

用户体验和信息架构密不可分。无论您选择哪种信息架构方法，都必须对您的用户有意义，并促进用户和业务目标的实现。

 Peter Morville提供了信息架构背后原则的完整列表：

• 共享信息环境的结构设计；
• 网站和内部网内的组织、标签、搜索和导航系统的组合；
• 塑造信息产品和体验以支持可用性和可查找性的艺术和科学；
• 一个新兴学科和实践社区，专注于将设计和建筑原则引入数字景观。

从这两个来源可以看出，IA 仍然是一个不断发展的学科。然而，它总是被一个主要思想所捕获：事物之间的关系。

将 IA 应用到您的知识库

现在您已经了解了信息架构，但如何将其应用于您的知识库呢？

无论您是否承认，您的知识库都存在信息架构。正如信息架构师Abby Covert所说：“关于信息架构有一个秘密的事实：它永远不存在。”您需要将帮助内容按照逻辑且有意义的类别排列，以在知识库中为用户创建一个连贯的系统。

信息架构不仅仅是一个目标，更是一个持续的过程。它是构建独特内容方式的框架，有助于使一切变得有意义。随着新内容的不断添加，信息架构是一个永无止境的过程。

像对待品牌网站一样对待您的知识库

您应该对知识库的架构与您的主要品牌网站给予同样的重视，但又应将其视为独特的。

品牌网站和知识库之间的主要区别在于让用户体验设计师负责信息的呈现方式。您的知识库往往对其设计感兴趣的利益相关者较少，因此内容的开发更加有机会。

这指出了关于信息架构的一个重要事实，即不仅仅是一个人拥有的。它是您的产品和公司整个用户体验的一部分，因此是每个人的责任。

专注于您的知识库的目的——帮助您的用户进行自助服务！

信息架构的主要特点

作为知识库的所有者，您可能不是专业的信息架构师。虽然了解IA的总体原则很好，但您需要一些可以轻松应用到工作中的实用方法。

考虑到您可能是一个更大团队的一员，以下是您在知识库中可以控制的四个不同因素：

1. 路标 – 通过标题和其他名称告诉用户他们在哪里；
2. 分类法和分类 – 涉及章节、文章以及它们之间关系的组织方式；
3. 互连 – 超链接矩阵，允许用户跳转到相关部分；
4. 导航 – 向用户展示站点地图和网站整体视图，包括构建部分和内容。

这些是您作为非专业信息架构师应该考虑的信息架构的主要方面。

我们自己的知识库软件Baklib包含了所有这些功能，帮助您构建信息架构的一些最强大的特性包括：

• 六级类别和子类别；
• 创建类别后能够轻松拖放以重新排序；
• 能够轻松拖放以在类别之间移动内容；
• 内容之间的内部链接和外部链接。

这种组织灵活性是知识库软件与普通网站CMS之间最显著的区别之一。

确定您的受众目的

一旦您了解了信息架构的本质及其重要性，您的知识库就必须根据您的受众的独特目的进行定制。在每种情况下，您的目的都会略有不同，因为这取决于您的产品或服务。

然而，有一个元素确实保持一致。您的知识库是一种学习资源，可帮助用户了解您的产品并充分利用它。只要您的IA履行了这一基本功能，您就走在正确的道路上。

您的受众目的应该在您的组织策略中明确定义，只需将其应用到您的知识库信息架构中即可。如果您不确定它是什么，那么这是定义它的好机会。

许多公司通过用户调查了解他们希望从产品中获得什么。试用 Baklib ，进行 IA 实操

优秀信息架构实例

查看现实生活中的 IA 示例会很有帮助，可以让其变得不那么抽象。

Twilio 文档

访问地址： https://help.twilio.com/

这是我们的第一个具有信息架构知识库的示例，它非常有用：

Twilio-IA-example

Twilio Help Center 2023 Version

Twilio知识库的主要目的是让开发人员能够快速轻松地利用Twilio平台构建他们自己的产品。

Twilio的开发人员文档非常复杂，因为开发人员需要迅速了解整个平台。因此，菜单的设计是为了呈现Twilio所有文档的方式。这意味着每个不同的主题都位于知识库中的同一层次结构中。

假设深入挖掘，每个类别将包含大致相同数量的与特定主题相关的内容。以相同的重要性级别查看主题也很有帮助，因为这可以帮助用户对抽象产品建立更清晰的心理图景。

“内容层次结构意味着区分重要性级别。不要将有关次要软件功能的内容包含在与应用程序的总体概述相同的级别上。”

另： Twilio Help Center在2023年进行了重大更新，详情更新教程见： https://help.twilio.com/articles/18133722687643，其中以下是我总结的几个值得关注的点：

更新智能搜索

新的搜索允许您从我们任何现有的文档站点（Twilio API 文档、Twilio 博客和我们的支持文档）查找有用的内容。我们的学习引擎关注搜索结果和用户评分，因此它可以随着时间的推移而改进，并在您键入时提供有用的建议。

其中最主要一点是Twilio整合了多个文档站点（API文档、博客、支持文档），这背后一定是采用了一套类Baklib的一站式数字内容体验云平台。笔者研究了其后台代码，推断应该是 Qualtrics 提供的技术支持。

Stripe 文档

访问地址： https://support.stripe.com/

Stripe 的知识库也有类似复杂的文档。平台不仅有各种Docs文档，开发/API手册、以及Support帮助支持文档等。每一个文档都是单独为一个站点，同时又通过站点导航链接起来，相互连接和推导，实现整个平台信息架构的合理设计，是非常典型的IA案例。

stripe-IA-example

Support 主页

Docs 文档主页

Guide 引导手册

API 文档页面

在 Stripe 文档中，左侧菜单和主要内容块上的类别都已完全布局。当您浏览知识库时，左侧菜单保持固定状态，并且当您单击时也会展开以显示更深层次的子主题。

 “信息架构的一个关键要素是在不需要时隐藏复杂性，但允许用户在选择时浏览它。”

需要理解的概念

弄清楚混乱的情况

信息架构师 Abbey Covert 在她的《How to Make Sense of Any Mess》一书中谈论了如何理解复杂性。

 

Coverts-view-of-Information-Architecture

每一页都是第一页

技术作家Mark Baker发表了许多关于“每一页都是第一页”的博客文章，讨论了Web 2.0带来的内容消费模式的变化。现在，读者负责构建自己的信息体验，而不是依赖原作者。

搜索引擎可以将用户引导至您知识库的任何页面，这意味着他们可能永远不会遇到您精心构建的主页。

信息架构的任务是将大量复杂的信息分解为块，这些块是概念上相互关联的“独立主题”，但可以从任何页面开始阅读。与此不同的是，每个页面都链接到其他页面，以便读者获取更多信息。

您的工作是定义这些块并以一种逐步的方式呈现给用户，类似于您呈现博客的方式。这有助于用户了解您知识库内容的结构，并使他们能够掌控自己的学习体验。

用户不知道他们不知道什么

期望用户始终依赖您知识库中的搜索引擎是不现实的。这意味着他们需要始终明确知道自己遇到了什么问题。然而，有多少次是因为其他原因而导致用户误以为遇到了某个问题呢？

通常，用户并不知道自己不知道什么。您的任务是准确描述问题，并告诉用户他们可能不知道的信息。

为您的用户指明方向

每个用户都是独一无二的，即使是最出色的信息架构也可能无法迎合每个人。尽管您的知识库充满了精彩的内容，但您的受众有时可能难以确定他们的期望。

这就是为什么您的类别标题、文章标题和链接如此重要，它们为用户指明了方向，可以视为“路标”，正如我们之前提到的。

您可以在主页上添加热门文章标签，并在内容页面上包含“相关文章”。即使在第一次尝试时用户没有找到他们想要的内容，这些“路标”可以指引他们知道下一步该去哪里。

总结

随着您的知识库的变化和增长，您应该定期重新审视您的信息架构。这是一个持续的过程。记住：

• 通过组织、构建和标记内容来理清混乱的局面；
• 将您的内容视为独立主题，而不是传统书籍的章节；
• 通过“Every Page is Page One（每一页都是第一页）”针对搜索引擎进行优化；
• 将注意力集中在受众的目的上——获得成功并了解您的产品。

如果您将用户置于知识库的中心，那么信息架构自然应该随之而来——只要您也使用这些最佳实践。不要害怕向客户征求反馈，随时了解他们找到所需内容的难易程度。