Baklib｜制作企业知识库的工具应具备的7个特征

“流失！”问任何SaaS（软件即服务）经理他们最大的业务挑战是什么，他们可能会告诉您，最大的挑战是保住客户。

失去客户是昂贵的。事实上，赢得新客户的成本通常是保留现有客户成本的5到25倍。

除了提供优质产品和有竞争力的价格之外，保留客户的一种方法是确保他们的产品知识库是最新且相关的。

知识库软件工具支持自助服务

过去，一支令人沮丧的技术支持团队不得不通过电话逐步引导无数字能力的客户完成非常简单的流程的日子已经过去了。

千禧一代（1980-1996）和Z世代（1997-2015）现在几乎占人口的一半。他们是数字原住民，几乎是生来就握着iPhone的一代人。这些客户群体不再希望被手把手地引导。

你的企业可能拥有全球最迷人的支持团队，但如果你的客户必须与他们不断的交流，从某种程度上说，你已经失败了。

当他们可以通过应用程序按照自己的喜好订购咖啡，而且在没有收银员的情况下支付款项时；他们最不想做的就是花费宝贵的时间打电话给你的SaaS公司寻求技术支持。

客户不仅乐意自行解决问题，而且实际上有约70％的客户期望你的网站有自己的自助服务应用程序。

仅在2016年，有90％的公司在竞争中注重客户体验，这很简单：如果不能保持产品的健康知识库，就无法提供客户想要的服务。但在你毫不犹豫地决定之前，首先有一些事情你应该先了解清楚。

为了维护自己产品的良好内部知识库，你需要确保选择正确的知识库软件。这将帮助你提供卓越的客户支持，减少流失，提高搜索引擎结果页面排名，并降低成本！以下是七个基本的知识库软件特征：

1. 快速响应的知识库

你可能已经注意到，如今客户的耐心似乎更少。事实上，平均注意力持续时间现在比金鱼还短。所以知识库应该拥有快速响应的能力，如果加载时间超过三秒，大多数客户会放弃访问你的页面。

每在互联网上等待的一秒钟相当于现实世界中至少15分钟的时间。如果你的页面在两秒钟后仍然在艰难地启动，那么你可能就等于挂了个“午餐时间”牌子。假设你通过快速运行的页面将客户留在了你的网站上，那么在处理知识库门户时不要在最后一刻失误。你没有时间来传递你的信息，而你的客户也不愿意等待。

所以在选择知识库软件工具的时候，需要考虑响应速度的性能要求。

2. 强大的搜索引擎

知识库的一个关键特性是必须具备出色的搜索引擎，这是毫无争议的！

你可能已经通过分类和子分类很好地组织了你的内容，但没有人会逐个便利找到知识库文章。用户的第一联系点将是知识库的搜索框。如今的客户想要什么，就立即需要。这意味着要在你的知识库中整合一个强大的搜索引擎，能够即时提供他们所寻找的答案。

最佳的知识库软件特性之一就是要有一个集成了搜索引擎的功能，即使有数千篇文章和文档需要浏览，也能快速呈现搜索结果。

除了快速之外，你的搜索引擎还应该考虑到大多数客户都有点懒惰的事实。如果他们可能只是输入两个单词，或者输入错误的拼写，也有可能他们不知道你提供的产品的确切名称，或者不知道你在知识库中如何标记它们。此时知识库具备一流的搜索功能，能够向你的客户提供相关的内容是非常重要的。

比如Baklib，提供全文检索，后台支持关键词自定义包括设置同义词、近义词、分词、指定搜索结果，让搜索更加灵活，为用户提供想要的结果。

3. 用户反馈与分析

请记住，你的知识库中文档并给是刻在石头上的文字，相反，应该经常更新和编辑。你的知识库需要包含一个关键特性，让你轻松地补充文档，确保客户永远不会感到对信息的需求无法满足。而且，如果你不确定如何让你的知识库更加全面，其中一个最好的方法就是向你的客户征求反馈意见以及对文档的有用性的满意度。

这样，你就可以看到文档的哪些部分可以改进，哪些文章对客户帮助最大。你甚至可以找出表现最差的文章是哪一个。如果你经常看到对一篇文章有很多人不喜欢，你就应该关注并修改这篇文章了。 

你可能还对用户在您的知识库上执行的不同类型的搜索感兴趣，如果你看到离开时没有匹配内容，你就可以快速用新文章来覆盖它。

无论哪种方式，您的知识库都应该具备内置的客户洞察力，以保持正在进行的协作工作。

软件功能都应该包括内置的客户洞察力，以保持正在进行的协作工作。这意味着丰富的分析，以便您可以确切了解客户正在寻找什么。这样可以统计文章的浏览量，以找出哪些最受欢迎，以及哪些应该放弃。

4. 优化用户体验

在寻求降低流失率时，用户体验（UX）与客户体验（CX）密切相关。

当你的页面加载迅速且客户能够有效地进行搜索时，在提升网站粘性和搜索引擎结果页面（SERP）排名方面已经取得了改进。但是，如果知识库的质量与功能不符合你的网站的要求，可能会导致客户流失。如果你的知识库组织混乱、没有品牌标识，或者让客户感觉自己仿佛“身处异国他乡”，那么就需要特别关注了。根据2017年用户体验（UX）的发展趋势，你的知识库应该能够提供简洁的用户体验。搜索功能应该运行迅速，搜索结果合乎逻辑且易于找到。

同时知识库应该应该在视觉上令人赏心悦目，并成为品牌的延伸。所以，请寻找一个能让您在其中体现品牌，并添加您喜欢的图形和颜色的知识库软件。

5. 良好的创作体验

知识库还应该有一种无可妥协的创作体验，以便简化添加更多文档的过程，有一个简洁的文本编辑器和轻松添加图形视频的功能。

编辑器应该是光滑的，洁面应尽量简化，以便创作者能专注工作而不受干扰，确保创者在撰写新内容是尽可能愉悦和舒适，没有陡峭的学习曲线。

6. 企业级备份

试想一下，你花了数周数月甚至维护了以年为单位的向知识库添加更新内容。也许有数百篇优质的内容，全方位介绍了你的产品、操作指南、故障排除、用户故事等等。然而有一天，你的协作者不小心按错了一系列按钮，或者一个不怀好意的协作者清理了你所有的文件。那么这个辛苦创建的“艺术品”就消失了，永远的消失了。。。

很显然了，你的知识库应该具备企业级备份，能够在必要时恢复和回滚版本的能力。

7. 搜索引擎优化（SEO）

通过使用关键词和搜索词来填充知识库，以提高网站排名，这是在网络中宣传你的企业、品牌、产品非常重要的。如果你的知识库没有内置友好的SEO，那几句让这些工作可能变得会有些困难。

因此，请确保了解您的知识库是否具有SEO友好的URL，以及是否可以为其生成站点地图。这样可以确保其页面能够被正确索引，爬虫可以顺利抓取。

此外，它还应该具有供您添加SEO基本元素的字段，例如元标题（Meta Title）和元描述（Meta Description）。

开箱即用的知识库软件应该支持SEO的基本标准，并帮助您提升内容的可见性和排名。

Baklib，每个页面都为你提供搜索引擎优化（SEO）及分享，提高你的自助知识库宣传力及可见性。

总结

据调研，大约45%的提供自助式客户支持的公司称，他们的流量增加了，电话呼叫减少了。对于你的产品，使用知识库软件与工具创建丰富的知识库，可以为你带来奇迹，同时提升你的客户体验。但一定要选择合适的软件工具，具有你所需要的功能，如以上提到的点。

你为你的产品你的用户准备了知识库了吗？开始使用Baklib数字内容体验云平台，开启创建知识库的旅途吧！